한국엡손, 웹·모바일·콜 센터 통합 지원하는 ‘SAP CRM 2007’ 구축

No. 170 | 작성자 : 이레 | 작성일 : 2009/07/18 13:45

한국엡손, 웹·모바일·콜 센터 통합 지원하는 SAP CRM 2007 구축 <매일경제인터넷>
CRM 뿐만 아니라 ERP, BI 연계 통합 진행
고객 서비스 실시간 엔드--엔드 통합에 따른 고객만족 극대화
 
SAP 코리아(대표 형원준, www.sap.com/korea) 오늘 한국엡손(대표 쿠로다 타카시, www.epson.co.kr) SAP CRM 2007 구축을 완료하고 본격 가동에 들어갔다고 밝혔다. 이번 프로젝트는 지난 1월부터 6개월간 SAP 코리아 필드 서비스, SK C&C, ECC 프라임이 담당했으며, , 모바일, 센터 등의 고객관계관리(CRM)뿐만 아니라 전사적자원관리(ERP), 비즈니스 인텔리전스(BI)와의 연계 통합이 함께 진행됐다.

고객우선주의를 지향하는 한국엡손은 기존 SAP CRM 3.0 SAP CRM 2007 업그레이드해 전화 이메일 접수, 페이지를 통한 서비스 접수부터 고객수리 방문, 자재 재고 확인, 수리완료, 수리대금 청구 수납 등의 일련의 프로세스를 구축했다. 또한, 센터 전화 상담원을 통해 고객 서비스 문의 접수, 서비스 기사로의 이관, 제품 관련 정보 전달, 고장 문의 등을 지원한다. 현장 서비스 기사들은 모바일 PDA 활용해 서비스 접수 확인, 서비스 내역 등록, 재고 현황 파악, 수리대금 결제 등의 업무를 처리할 있게 됐다. 한국엡손은 현재 전국 18 서비스센터(아웃소싱/직영 포함)에서 130여명의 서비스 기사와 아웃소싱 콜센터 상담원 30여명이 근무하고 있다.

한국엡손 박성주 IS팀장은 SAP 솔루션은 , 모바일, 센터를 지원하는 CRM ERP, BI 연계해 통합제공이 가능하고, 구축 유지보수 비용도 경쟁사 솔루션에 비해 뛰어났다. 서비스 측면에서도 엔드--엔드 베스트 프랙티스 프로세스를 제공해 SAP 솔루션을 선택했다”라며, “실시간 스톱 서비스를 제공해 고객만족도를 향상시키고 서비스 비용 절감에 따른 수익성 제고를 위해 이번 CRM 프로젝트를 진행했다. 경험이 풍부한 최고의 컨설턴트, 그리고 최상의 솔루션 현업의 적극적 지원에 힘입어 성공적으로 시스템을 가동하게 됐다”라고 밝혔다.

한국엡손은 고객 서비스 실시간 엔드--엔드 통합에 따라 고객만족이 극대화될 것으로 기대하고 있다. , , 모바일 PDA, 센터 등의 모든 고객 접점 채널이 SAP CRM, ERP, BI 통합돼 고객에 대한 스톱 서비스가 가능해졌다. 셀프 서비스 모바일 서비스를 통해 고객 접수 건수와 서비스 처리시간이 단축되고, 고객 서비스가 통합 운영됨에 따라 서비스 유지보수 비용도 절감을 기대하고 있다.

SAP 코리아 형원준 사장은 “한국엡손 프로젝트는 사용자 인터페이스(UI) 탑재한 SAP CRM 최초 버전인 SAP CRM 2007 국내 사례라는 점에서 매우 의미가 깊다”라고 밝히고, SAP ERP 아니라 CRM 분야에서도 세계 시장 점유율 1위를 기록하고 있다. 앞으로도 CRM ERP, BI 연계된 최상의 엔드--엔드 솔루션을 제공해 고객의 프로세스 혁신과 수익성 향상에 이바지할 것”이라고 강조했다.

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2009/07/18 13:45 2009/07/18 13:45

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